林薇点了点头。“备件预付款的模式，在国际设备厂商中是标准做法。客户能接受。”
会议进入第二个议题——现场服务体系建设。
周工程师站起来，走到白板前，画了一张服务网络图。
“现场服务体系的内核是——服务网点本地化、服务响应标准化、服务能力分级化。”
“第一，服务网点本地化。未来十二个月，在新加坡、荷兰、迪拜三个局域中心创建追光设备服务网点。每个网点配备两名常驻服务工程师、一台服务车、以及常用工具和检测仪器。服务工程师从当地招聘，接受未来科技的培训认证后上岗。”
“第二，服务响应标准化。制定标准服务流程和响应时间承诺——接到故障报修后，两小时内远程响应，进行故障诊断和远程指导。如果远程无法解决，二十四小时内现场工程师抵达客户现场。一般故障修复时间不超过四十八小时，重大故障不超过七十二小时。”
“第三，服务能力分级化。服务工程师分为三个等级——初级，能处理常见故障和日常维护。中级，能处理复杂故障和部件更换。高级，能处理重大故障和系统重构。每个等级的工程师有相应的认证要求和授权范围。复杂故障由高级工程师远程支持，现场工程师执行。”
苏黛问了一个问题:“常驻海外服务工程师，从哪里招聘？”
周工程师回答:“两条腿走路。第一，从当地招聘有半导体设备维护经验的工程师。南洋和欧陆都有不少从旧秩序设备厂商离职的工程师，技术底子好，熟悉设备维护流程。给他们提供追光设备的专项培训，三到六个月就能上岗。第二，从国内派遣骨干工程师，到海外服务网点工作一两年，带教本地工程师，同时积累海外服务经验。”
“薪酬方面，海外服务工程师的待遇要高于当地同行业平均水平百分之二十，才能吸引和留住人才。加之差旅、住宿、保险等费用，每个服务网点的年度运营成本大约三百万。”
林薇在笔记本上记下了“新加坡、荷兰、迪拜三个服务网点”和“年度运营成本九百万”。
会议进入第三个议题——客户培训体系建设。
梁志远调出了一份培训课程表。
“追光设备的很多故障，根源是客户操作不当。加强客户培训，可以从源头减少故障。我们设计了三级培训体系。”
“第一级，基础操作培训。面向客户的一线操作工，培训内容包括设备安全操作规范、日常维护流程、常见故障识别和报告。培训周期三天，理论加实操。培训结束后进行考核，考核通过者颁发操作资格证书。没有资格证书的操作工，不得操作设备。”
“第二级，高级维护培训。面向客户的设备工程师，培训内容包括设备原理和结构、部件更换方法、故障诊断和排除。培训周期两周，需要先通过基础操作培训。培训结束后进行理论和实操考试，通过者获得维护资格证书，可以独立进行设备维护和一般故障排除。”
“第三级，专家级培训。面向客户的技术骨干，培训内容包括设备深度维修、参数优化、工艺调试。培训周期四周，需要先通过高级维护培训。培训结束后通过项目答辩获得专家资格证书，可以承担设备的大修和工艺开发任务。”
“三级培训，收费标准不同——基础培训免费，作为设备销售的一部分。高级培训每人收费两万元，专家培训每人收费五万元。客户可以根据自己的须求选择。”
苏黛问了一个问题:“培训在哪里进行？来合城还是在客户现场？”
梁志远回答:“两种方式都有。基础培训可以在客户现场进行，我们派培训师过去。高级培训和专家培训，建议在合城的培训中心进行，用真实的设备实操。合城产业园正在建设一个追光设备培训中心，投资五百万，配备三台追光设备，可以同时培训三十人。培训中心下个月投用。”
周明补充了一句:“培训不仅是收入来源，更是客户粘性。客户派人来合城培训，不仅能学到技术，还能加深对未来科技的认同。这种软性的客户关系，比合同更有约束力。”
会议进入第四个议题——技术文档体系建设。
负责技术文档的是一个叫小吴的年轻工程师，之前在一家外企做过设备文档编写。他站起来，调出了一份文档清单。
“追光设备的技术文档，目前存在的问题是——不完整、不统一、不易用。操作手册、维护手册、故障代码表、零部件清单，都有，但分散在不同的系统里，格式不统一，内容有矛盾。客户查找信息很困难。”
“我们的目标是——创建一套完整的、标准化的、易用的技术文档体系。文档分为四类。”
“第一类，用户文档。包括操作手